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Top im Shop – „Mystery Shopping“ am Beispiel Schweiz

29. November 2007 chronist Tankstellenshops 1668

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Inzwischen mag es sich herumgesprochen haben, dass „Mystery Shopping“ kein neues Element aus dem „Gruselfilm-Genre“ darstellt, sondern das beschreibt, was man früher landläufig unter „Testkauf“ verstand. Die „Smart Concept AG“ ist ein Unternehmen aus diesem Zweig des Marketing-Controllings und  hat  in diesem Herbst die Tankstellenbranche in den Fokus ihrer Untersuchungen gezogen – um genauer zu sein, die Shops von Tankstellen in der Schweiz. Insgesamt erhielten 109 Tankstellenshops von 8 Tankstellenketten jeweils rund 12 bis 14 mal unerwarteten Besuch eines dieser „mysteriösen Besucher“, die ihr geschultes Augenmerk auf  die Beschilderung und Sauberkeit im Aussenbereich, die Schaufenster nebst Eingangstür, den Shop, die Kaffee-Corner, die Toiletten, die Mitarbeiter und den Gesamteindruck lenkten.

 

Das Ergebnis liegt inzwischen vor und spiegelt Licht und Schatten des Zustandes und des Auftritts der Tankstellenshops in der Schweiz wider. Besonders viel Licht fanden die Tankstellentester beim Zustand und der Beschilderung des Außenbereichs vor. Weniger erfreulich schnitten dagegen die Shops als Kernpunkt der Untersuchung ab. Selbst der Testsieger erhielt in dieser Wertungskategorie nur etwa  Zweidrittel der erreichbaren Wertungspunkte. Wo liegen die besonderen Schwachpunkte? In der Freundlichkeit des Bedienungspersonals hapert es durchweg bei allen „Tankstellengesellschaften“,  auch die Sauberkeit der Toiletten ist den Testern an vielen Tankstellen unangenehm in Erinnerung geblieben. Daß es auch besser geht zeigt eine „Marke“, hier wurden die Sauberkeitskriterien zu mehr als 92 % erfüllt. Vielleicht liegt es mit daran, dass diese Tankstellengesellschaft als einzige im Testfeld, ihren Kunden den Luxus gönnt, separate Kundentoiletten vorzufinden.

 

Nur die Hälfte der untersuchten Tankstellenketten bekamen von den Experten der „Smart Concept AG“ durchweg gute Noten für ihre Shops attestiert (der Sieger coop erhielt sogar rund 86 % der möglichen Punkte). Der Rest erhielt die Benotung „genügend“.

 

Fazit: Der Markt, auf dem die Tankstellenshops um die Gunst der Käufer wetteifern, ist hart umkämpft. Da die Qualitätsmerkmale und Preisunterschiede der angebotenen Shop-Artikel zwischen den einzelnen Anbietern weniger stark divergieren, findet der Wettbewerb im besonderen Maße über die Dauerhaftigkeit und die Tiefe der  Kundenbindung in diesem Marktsegment statt. Vertrauen fördert die Zuwendung der Kundschaft. Vertrauen, dass nur über Sauberkeit, Freundlichkeit und Kompetenzausstrahlung erzielt werden kann. Nur wer diesen Grundsatz verinnerlicht, wird auch in Zukunft seinen Platz im Segment des Tankstellenshopgeschäftes finden.

 

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1.561 Kommentare zu Top im Shop – „Mystery Shopping“ am Beispiel Schweiz

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